Técnicas de Atendimento (Presencial e Telefónico)

Formação e Desenvolvimento

Ajudamos as organizações a tornarem-se ágeis desenvolvendo a criatividade e a resolução de problemas de forma colaborativa, emponderando o seu capital humano.

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Adquirir conhecimentos e competências que possibilitem realizar um atendimento de excelência, contribuindo deste modo para a eficácia do serviço prestado.
Identificar as várias formas de comunicação, saber estabelecer prioridades no atendimento ao cliente e saber lidar com situações difíceis, conduzindo à criação de uma imagem de excelência junto do cliente.

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1. Enquadramento da ação de formação na realidade do Cliente

Levantamento de dificuldades na relação com os clientes;
Perfil de competências profissionais.

2. Atendimento e a Qualidade do Serviço

Tipos de serviço;
O que é a qualidade do serviço?;
O atendimento personalizado.

3. A Imagem

Os proprietários da imagem;
A importância do primeiro contacto;
A influência dos mecanismos de perceção na transmissão da imagem.

4. Aspetos Comportamentais do Atendimento

Estabelecer uma relação personalizada positiva;
As atitudes comunicacionais a privilegiar na relação com o público;
Lidar com exigências do público (diagnóstico, resolução, encaminhamento);
Tratar reclamações e os litígios; Desenvolver uma atitude assertiva;
As técnicas de atendimento;
As quatro etapas do atendimento de excelência;
O atendimento telefónico.

5. Aspetos Organizativos do Atendimento

A gestão do espaço de atendimento;
A sinalização dos locais;
Parâmetros e instrumentos de atendimento;
A gestão do tempo de atendimento.

6. Gerir a Relação Difícil: a Queixa e a Reclamação

Dialogar em situações de litígio evitando agressividade;
Detetar problema e centrar-se nas soluções;
Saber atuar nas várias etapas de resolução de uma reclamação;
Conhecer técnicas para controlar o stress.

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Formação de cariz prático e ativo, com recurso a exercícios, simulações e debates entre os formandos. Sempre que possível, serão utilizados casos reais, do dia-a-dia dos formandos.

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Profissionais que interagem com clientes e que querem desenvolver competências neste âmbito, assim como transmitir uma imagem de excelência da empresa que representam.

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