Atendimento Personalizado
Perceber a importância do atendimento e o que este representa para a imagem da organização.
Tornar consciente a comunicação verbal e não-verbal no atendimento e reconhecer a importância do atendimento eficaz na gestão de reclamações.
Saber identificar oportunidades de negócio / venda.
1. A Relação: Empresa, Funcionário, Atendimento
- A importância dos elementos que suportam a imagem da empresa: a sua missão, valores visão e cultura;
- Definição de marketing pessoal e a sua importância no atendimento;
- A importância do marketing pessoal na cultura da empresa;
- A qualidade do atendimento como veículo de reforço da imagem da empresa;
- Como encontrar valores e visão comuns para construir um espírito de equipa.
2. A Comunicação como Elemento Chave
- A comunicação verbal e a importância da linguagem no atendimento;
- Saber identificar a comunicação não-verbal e perceber a sua importância no processo da relação;
- A importância da postura na alteração do pensamento;
- Distinguir clientes internos e clientes externos;
- Gerir expetativas e necessidades dos clientes.
3. Estabelecer a Relação com o Cliente
- A 1ª impressão e a sua importância no estabelecer da relação;
- Quando 2 indivíduos entram em sintonia e encontram o 3º elemento da relação;
- A capacidade de adaptação ao tipo de cliente;
- Disponibilidade, assertividade e simpatia;
- Criatividade e pro-atividade no atendimento.
4. Atendimento Personalizado
- Gestão de conflitos e gestão de interesses;
- Identificar uma reclamação na abordagem feita ao cliente;
- Escuta ativa como elemento importante no atendimento de uma reclamação;
- A gestão de uma reclamação: perceber os motivos e motivações dos clientes;
- O atendimento e as oportunidades de negócio.
Metodologia prática, orientada para a ação e para o treino. Serão apresentadas e analisadas situações reais, havendo espaço para o debate e a partilha de experiências. Realização de exercícios práticos e simulações.
Todos os colaboradores da empresa que têm contacto com clientes, quer no âmbito das vendas, do atendimento, gestão de reclamações, da receção, etc., com necessidade de transmitir uma imagem positiva da empresa e que pretendam desenvolver uma atitude comercial positiva. Todas as pessoas que queiram transmitir ao cliente uma experiência diferenciada e personalizada.