Tratamento de Reclamações
Lidar com diferentes tipos de reclamações e analisar as diferentes etapas de reclamações, garantindo o seu correto tratamento.
Desenvolver técnicas de argumentação perante um cliente insatisfeito e conseguir um maior grau de retenção e fidelização de clientes;
Metodologias para um sistema eficaz de tratamento de reclamações.
1. As reclamações
- O impacto das reclamações na organização;
- As motivações dos clientes que reclamam;
- Perceber os sinais de descontentamento nos clientes;
- Conhecer e medir o nível da satisfação do cliente.
2. Diferentes etapas para o correto tratamento de reclamações
- O que é uma reclamação?;
- Diferentes modos de comunicação das reclamações (por escrito, e-mail, face a face, telefone).;
- As reclamações não justificadas;
- Encarar a reclamação como uma oportunidade de melhoria.
3. Reter e fidelizar clientes
- Boas Práticas para a satisfação do cliente;
- Assertividade e a empatia;
- Tipos de clientes e seus comportamentos;
- Desenvolver um plano de ação tendo em vista a retenção e fidelização do cliente.
4. Metodologias para um sistema eficaz de gestão e tratamento de reclamações
- Metodologia standard a adotar, incluindo o seguimento da reclamação;
- Reduzir atrasos no tratamento da reclamação e erros a evitar;
- Análise da informação e seu tratamento;
- Estabelecimento de um plano de melhoria.
Metodologia prática, com aplicação em ambiente profissional. Recurso a análise de casos práticos, exercícios e simulações que permitem o treino das competências.
Todos os profissionais que lidam com clientes, e que têm como objetivo o seu atendimento e satisfação. Todos os profissionais que interagem com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações. Todas as pessoas que gerem reclamações.