Técnicas de Atendimento (Presencial e Telefónico)
Adquirir conhecimentos e competências que possibilitem realizar um atendimento de excelência, contribuindo deste modo para a eficácia do serviço prestado.
Identificar as várias formas de comunicação, saber estabelecer prioridades no atendimento ao cliente e saber lidar com situações difíceis, conduzindo à criação de uma imagem de excelência junto do cliente.
1. Enquadramento da ação de formação na realidade do Cliente
- Levantamento de dificuldades na relação com os clientes;
- Perfil de competências profissionais.
2. Atendimento e a Qualidade do Serviço
- Tipos de serviço;
- O que é a qualidade do serviço?;
- O atendimento personalizado.
3. A Imagem
- Os proprietários da imagem;
- A importância do primeiro contacto;
- A influência dos mecanismos de perceção na transmissão da imagem.
4. Aspetos Comportamentais do Atendimento
- Estabelecer uma relação personalizada positiva;
- As atitudes comunicacionais a privilegiar na relação com o público;
- Lidar com exigências do público (diagnóstico, resolução, encaminhamento);
- Tratar reclamações e os litígios; Desenvolver uma atitude assertiva;
- As técnicas de atendimento;
- As quatro etapas do atendimento de excelência;
- O atendimento telefónico.
5. Aspetos Organizativos do Atendimento
- A gestão do espaço de atendimento;
- A sinalização dos locais;
- Parâmetros e instrumentos de atendimento;
- A gestão do tempo de atendimento.
6. Gerir a Relação Difícil: a Queixa e a Reclamação
- Dialogar em situações de litígio evitando agressividade;
- Detetar problema e centrar-se nas soluções;
- Saber atuar nas várias etapas de resolução de uma reclamação;
- Conhecer técnicas para controlar o stress.
Formação de cariz prático e ativo, com recurso a exercícios, simulações e debates entre os formandos. Sempre que possível, serão utilizados casos reais, do dia-a-dia dos formandos.
Profissionais que interagem com clientes e que querem desenvolver competências neste âmbito, assim como transmitir uma imagem de excelência da empresa que representam.
- OBJETIVOS
-
Adquirir conhecimentos e competências que possibilitem realizar um atendimento de excelência, contribuindo deste modo para a eficácia do serviço prestado.
Identificar as várias formas de comunicação, saber estabelecer prioridades no atendimento ao cliente e saber lidar com situações difíceis, conduzindo à criação de uma imagem de excelência junto do cliente. - PROGRAMA
-
1. Enquadramento da ação de formação na realidade do Cliente
- Levantamento de dificuldades na relação com os clientes;
- Perfil de competências profissionais.
2. Atendimento e a Qualidade do Serviço
- Tipos de serviço;
- O que é a qualidade do serviço?;
- O atendimento personalizado.
3. A Imagem
- Os proprietários da imagem;
- A importância do primeiro contacto;
- A influência dos mecanismos de perceção na transmissão da imagem.
4. Aspetos Comportamentais do Atendimento
- Estabelecer uma relação personalizada positiva;
- As atitudes comunicacionais a privilegiar na relação com o público;
- Lidar com exigências do público (diagnóstico, resolução, encaminhamento);
- Tratar reclamações e os litígios; Desenvolver uma atitude assertiva;
- As técnicas de atendimento;
- As quatro etapas do atendimento de excelência;
- O atendimento telefónico.
5. Aspetos Organizativos do Atendimento
- A gestão do espaço de atendimento;
- A sinalização dos locais;
- Parâmetros e instrumentos de atendimento;
- A gestão do tempo de atendimento.
6. Gerir a Relação Difícil: a Queixa e a Reclamação
- Dialogar em situações de litígio evitando agressividade;
- Detetar problema e centrar-se nas soluções;
- Saber atuar nas várias etapas de resolução de uma reclamação;
- Conhecer técnicas para controlar o stress.
- METODOLOGIA
-
Formação de cariz prático e ativo, com recurso a exercícios, simulações e debates entre os formandos. Sempre que possível, serão utilizados casos reais, do dia-a-dia dos formandos.
- DESTINATÁRIOS
-
Profissionais que interagem com clientes e que querem desenvolver competências neste âmbito, assim como transmitir uma imagem de excelência da empresa que representam.