Módulo 1: Introdução ao Atendimento em Farmácias

• A importância do atendimento ao cliente em farmácias: impacto na imagem e fidelização.
• Características do cliente de farmácia: expectativas, emoções e comportamentos específicos.
• Desafios e oportunidades do atendimento no setor farmacêutico.

Módulo 2: Competências Essenciais de Comunicação

• A comunicação no atendimento ao cliente:
• Linguagem verbal e não verbal.
• A importância da escuta ativa e empatia.
• Técnicas de comunicação assertiva: como transmitir informações com clareza e empatia.
• Como gerir clientes exigentes ou emocionalmente sensíveis:
• Adaptação do discurso ao perfil do cliente.
• Estratégias para criar uma relação de confiança.

Módulo 3: Gestão de Reclamações – Princípios e Processo

• Causas mais frequentes de reclamações em farmácias:
• Demoras no atendimento.
• Falhas de comunicação.
• Questões relacionadas com preços ou indisponibilidade de produtos.
• Etapas da gestão eficaz de reclamações:
• Receber a reclamação com empatia e respeito.
• Escutar e compreender o problema.
• Apresentar uma solução ou encaminhamento adequado.
• Acompanhar a resolução para garantir a satisfação do cliente.
• Técnicas de desescalada de conflitos:
• Como lidar com clientes irritados ou agressivos.
• Transformar a insatisfação em fidelização.

Módulo 4: Estratégias para Prevenir Reclamações

• Como antecipar necessidades e expectativas dos clientes:
• Proatividade no atendimento e comunicação clara.
• Importância de conhecer bem os produtos e serviços da farmácia.
• Melhorias contínuas nos processos internos:
• Organização da farmácia e gestão de filas de espera.
• Resolução de problemas recorrentes.

Módulo 5: Gestão Emocional e Resiliência no Atendimento

• Impacto emocional do atendimento a clientes exigentes ou insatisfeitos.
• Técnicas para gerir stress e manter o profissionalismo:
• Controlo emocional em situações desafiantes.
• Estratégias para evitar o desgaste emocional no atendimento.