Atendimento e Gestão de Reclamações
DURAÇÃO
6 horas, formato online
DATA DA FORMAÇÃO
10 e 11 de Fevereiro
INSCRIÇÕES
+351 218 298 920
+244 924 889 825
formacao@begreat-consulting.com
DATA LIMITE DE INSCRIÇÕES
7 de Fevereiro
Um atendimento eficaz e uma boa gestão de reclamações são fundamentais para fortalecer a relação com os clientes e garantir a sua fidelização. Esta formação prepara os participantes para lidar com situações desafiantes, respondendo às reclamações de forma profissional, empática e orientada para soluções.
- Melhorar as competências no atendimento ao cliente, proporcionando experiências positivas e profissionais
- Capacitar os participantes para gerir reclamações de forma eficaz, utilizando técnicas de comunicação e resolução de problemas
- Transformar situações de insatisfação em oportunidades de fidelização e melhoria contínua.
Módulo 1: Fundamentos do Atendimento ao Cliente
- Porquê investir no atendimento ao cliente?
- Impacto na imagem, retenção e satisfação do cliente.
- O papel do colaborador na construção da experiência do cliente.
- Perfis e expectativas dos clientes: como identificar e adaptar a abordagem.
- Atendimento em diferentes contextos: Comércio, serviços, hotelaria, saúde e outros setores.
Módulo 2: Comunicação Eficaz no Atendimento
- Os pilares da comunicação eficaz:
- Linguagem verbal: clareza, simplicidade e empatia.
- Linguagem não verbal: postura, gestos e tom de voz.
- Técnicas de escuta ativa para compreender verdadeiramente o cliente.
- Comunicação assertiva: como manter a calma e transmitir confiança em situações delicadas.
- Como lidar com clientes exigentes, confusos ou agressivos: estratégias de adaptação e desescalada.
Módulo 3: Gestão de Reclamações – Passo a Passo
- Identificar as principais fontes de reclamações nos diferentes setores.
- Estruturar um processo de gestão de reclamações eficaz:
- Receber e escutar a reclamação.
- Demonstrar empatia e reconhecer o problema.
- Apresentar uma solução ou providenciar encaminhamento.
- Acompanhar e confirmar a satisfação do cliente.
- Como transformar reclamações em oportunidades de melhoria contínua:
- Identificar falhas sistémicas ou de processos.
- Estimular uma cultura de feedback e proatividade na equipa.
Módulo 4: Estratégias para Prevenir Reclamações
- Antecipar problemas e definir expectativas claras:
- Comunicação prévia: condições, prazos, processos e políticas de devoluções/reclamações.
- Organização interna e uniformidade no atendimento.
- Como gerir momentos críticos na jornada do cliente:
- Reduzir o impacto de falhas com comunicação clara e soluções rápidas.
- Personalização no atendimento para criar ligações positivas.
Módulo 5: Gestão Emocional e Resiliência no Atendimento
- Impacto emocional de interações difíceis:
- Compreender as causas do stress no atendimento ao cliente.
- Reconhecer os gatilhos emocionais mais comuns e como os gerir.
- Estratégias para manter o profissionalismo e o foco na solução:
- Técnicas de autocontrolo e equilíbrio emocional.
- Importância da inteligência emocional e resiliência no serviço ao cliente.
Esta formação destina-se a profissionais de atendimento ao cliente de qualquer setor (comércio, serviços, hotelaria, saúde, entre outros) que desejem aprimorar as suas competências, bem como líderes de equipa e colaboradores que lidam diretamente com reclamações e procuram transformar desafios em oportunidades de satisfação e fidelização de clientes.
- APRESENTAÇÃO
-
Um atendimento eficaz e uma boa gestão de reclamações são fundamentais para fortalecer a relação com os clientes e garantir a sua fidelização. Esta formação prepara os participantes para lidar com situações desafiantes, respondendo às reclamações de forma profissional, empática e orientada para soluções.
- OBJETIVOS
-
- Melhorar as competências no atendimento ao cliente, proporcionando experiências positivas e profissionais
- Capacitar os participantes para gerir reclamações de forma eficaz, utilizando técnicas de comunicação e resolução de problemas
- Transformar situações de insatisfação em oportunidades de fidelização e melhoria contínua.
- PROGRAMA
-
Módulo 1: Fundamentos do Atendimento ao Cliente
- Porquê investir no atendimento ao cliente?
- Impacto na imagem, retenção e satisfação do cliente.
- O papel do colaborador na construção da experiência do cliente.
- Perfis e expectativas dos clientes: como identificar e adaptar a abordagem.
- Atendimento em diferentes contextos: Comércio, serviços, hotelaria, saúde e outros setores.
Módulo 2: Comunicação Eficaz no Atendimento
- Os pilares da comunicação eficaz:
- Linguagem verbal: clareza, simplicidade e empatia.
- Linguagem não verbal: postura, gestos e tom de voz.
- Técnicas de escuta ativa para compreender verdadeiramente o cliente.
- Comunicação assertiva: como manter a calma e transmitir confiança em situações delicadas.
- Como lidar com clientes exigentes, confusos ou agressivos: estratégias de adaptação e desescalada.
Módulo 3: Gestão de Reclamações – Passo a Passo
- Identificar as principais fontes de reclamações nos diferentes setores.
- Estruturar um processo de gestão de reclamações eficaz:
- Receber e escutar a reclamação.
- Demonstrar empatia e reconhecer o problema.
- Apresentar uma solução ou providenciar encaminhamento.
- Acompanhar e confirmar a satisfação do cliente.
- Como transformar reclamações em oportunidades de melhoria contínua:
- Identificar falhas sistémicas ou de processos.
- Estimular uma cultura de feedback e proatividade na equipa.
Módulo 4: Estratégias para Prevenir Reclamações
- Antecipar problemas e definir expectativas claras:
- Comunicação prévia: condições, prazos, processos e políticas de devoluções/reclamações.
- Organização interna e uniformidade no atendimento.
- Como gerir momentos críticos na jornada do cliente:
- Reduzir o impacto de falhas com comunicação clara e soluções rápidas.
- Personalização no atendimento para criar ligações positivas.
Módulo 5: Gestão Emocional e Resiliência no Atendimento
- Impacto emocional de interações difíceis:
- Compreender as causas do stress no atendimento ao cliente.
- Reconhecer os gatilhos emocionais mais comuns e como os gerir.
- Estratégias para manter o profissionalismo e o foco na solução:
- Técnicas de autocontrolo e equilíbrio emocional.
- Importância da inteligência emocional e resiliência no serviço ao cliente.
- DESTINATÁRIOS
-
Esta formação destina-se a profissionais de atendimento ao cliente de qualquer setor (comércio, serviços, hotelaria, saúde, entre outros) que desejem aprimorar as suas competências, bem como líderes de equipa e colaboradores que lidam diretamente com reclamações e procuram transformar desafios em oportunidades de satisfação e fidelização de clientes.